ELINE.NEWS,Makassar — Dunia serba digital menuntut layanan pelanggan yang tidak hanya cepat, tapi juga terasa personal. Menyambut Hari Pelanggan Nasional, Telkomsel menghadirkan paduan unik antara kecerdasan buatan dan sentuhan manusia lewat asisten virtual Veronika serta agen customer care. Keduanya menjadi garda depan untuk memastikan pelanggan mendapat pengalaman yang praktis sekaligus penuh empati.
“Veronika hadir sebagai teman setia pelanggan 24 jam,” ujar Arief Hidayatus Sefian, General Manager Customer Care Retention Telkomsel Area Pamasuka dalam Media Update di Makassar. Ia menegaskan, kehadiran teknologi AI bukan untuk menggantikan manusia, melainkan melengkapi peran customer service agar kualitas pelayanan tetap maksimal.
Veronika kini dapat diakses dengan mudah melalui WhatsApp, aplikasi MyTelkomsel, situs web resmi, Telegram, dan Messenger. Berbekal teknologi generatif Microsoft Azure OpenAI, interaksinya lebih natural dan terasa seperti ngobrol dengan teman. Dari cek kuota, beli paket data, penukaran Telkomsel POIN, registrasi layanan, hingga melaporkan gangguan ringan, semuanya bisa dilakukan lewat satu chat.
Namun Veronika tidak berjalan sendirian. Begitu menemukan kendala yang membutuhkan penanganan manual, misalnya penggantian kartu SIM, migrasi paket, atau komplain jaringan spesifik, ia otomatis menghubungkan pelanggan ke agen manusia. Disinilah peran empati dan sentuhan personal tetap dijaga.
Telkomsel menyadari bahwa meski kanal digital makin luas, pelanggan masih percaya dengan interaksi langsung. Itulah sebabnya, di wilayah Pamasuka tersedia 140 GraPARI dan 658 customer service yang terus mendapat pelatihan rutin untuk meningkatkan kompetensi produk dan standar layanan. “Mau secanggih apa pun AI, pelanggan yang menghadapi masalah serius harus merasa ada manusia yang peduli di balik layar,” jelas Arief.
Tantangan tetap ada, literasi digital pelanggan yang berbeda beda, keterbatasan jaringan di daerah terpencil, hingga perbedaan bahasa lokal masih perlu diatasi. Selain itu, Telkomsel juga terus mengembangkan transisi yang lebih mulus antara Veronika dan agen manusia, agar pelanggan tidak perlu mengulang cerita saat kasus dialihkan.
Meski begitu, hasil positif mulai terlihat. Tingkat penyelesaian keluhan di Pamasuka tercatat tinggi, membuktikan sinergi AI dan agen manusia berjalan efektif. Kedepan, Telkomsel juga menargetkan ekspansi MyGraPARI, mesin layanan mandiri 24 jam, untuk menjawab kebutuhan pelanggan di luar jam operasional outlet fisik.
Monica, pelanggan asal Makassar, merasakan langsung manfaat layanan ini. Suatu malam kuotanya habis mendadak, sementara aplikasi MyTelkomsel sempat error. Ia pun menghubungi Veronika lewat WhatsApp. “Biasanya kalau hubungi call center tengah malam agak lama, tapi Veronika langsung kasih solusi paket darurat. Besoknya saya tinggal ke GraPARI untuk verifikasi,” cerita Monica.
Pengalaman Monica menjadi gambaran nyata filosofi Telkomsel: pelanggan tidak hanya harus dilayani, tapi juga dipahami. AI memastikan respons cepat kapan saja, sementara agen manusia menghadirkan empati dan kepastian penyelesaian masalah. Dengan kombinasi ini, Telkomsel ingin menghadirkan standar baru layanan pelanggan cepat, hangat, dan relevan dengan kebutuhan masyarakat yang kian beragam.
